토스, 직접적인 책임 없더라도 금전 피해 구제 ‘고객 피해 전액 책임제’

최근 부정결제 사건 발생으로 홍역을 치른 토스가 분위기 전환에 나섰습니다. 모바일 금융 서비스 토스를 운영하는 비바리퍼블리카는 앞으로 토스를 통해 일어나는 명의도용 및 보이스피싱 피해 보호를 위한 ‘고객 피해 전액 책임제’를 6일부터 시행하고 있습니다.

 

 

토스의 고객 피해 전액 책임제는 명의도용 및 보이스피싱 피해에 대하여 토스의 직접적인 책임이 없더라도 토스 서비스를 거쳐 일어난 금전 피해는 토스가 구제하겠다는 내용입니다. 보호 범위는 제 3자의 명의도용으로 일어난 송금, 결제, 출금 등의 피해 및 보이스피싱 피해로 인한 금전으로, 사용자는 문제 발생 후 30일 이내에 토스에 신고하면 내부 절차를 거쳐 손해 금액을 보상받을 수 있습니다.

 

통상적으로 휴대폰 불법 개통 등을 통한 명의도용의 경우 실제 피의자가 특정될 때까지 고객이 피해 보상을 받을 수 있는 기회가 사실상 없었으나, 토스의 이번 정책 시행으로 제3의 기관을 통해 책임 소재를 가리기 전 우선적으로 피해를 구제받을 수 있게 되었으며, 보이스피싱 역시 금융 서비스 운영 기관에서 선제적으로 보상하는 경우는 없었으나 처음으로 전격 시행한다는 점에 의의가 있는 듯 합니다.

 

 

토스는 이번 정책의 원활한 시행과 신속한 대응을 위해 소비자보호팀 등 이상 거래를 24시간 모니터링하고 고객 보호 조치를 담당할 조직 신설 및 전문 인력을 확충할 계획이라고 합니다.

 

 

단, 명의도용은 계정 소지자가 로그인 비밀번호, 공인인증서 등 접속 정보를 스스로 타인에게 알려준 경우 및 가족 또는 지인이 도용한 경우 등은 보호 대상에서 제외되며, 보이스피싱의 경우 이용자의 고의 및 중과실로 인한 피해는 제외됩니다.

 

 

구체적인 고객 중과실 사례는 △보이스피싱범에게 금전 취득을 대가로 대포통장/계좌를 제공한 경우 △피해를 토스에서 환급받은 뒤, 재차 비슷한 유형의 피싱 피해로 접수하는 경우 등 입니다. 한마디로 처음부터 범죄 가담이나 환급 사기 등을 목적으로 발생한 사건이 아닌 이상, 토스에서 모두 보상해주겠다는 의미입니다.

 

토스는 신고 접수를 위한 전용 웹사이트(toss.im/safety)도 공개했습니다. 피해자는 24시간 운영되는 고객보호센터를 통해 해당 사실을 토스에 즉각 알릴 수 있습니다.

 

 

토스는 이번 고객 보호 정책을 시행하며 접수되는 다양한 사례를 토대로 머신 러닝 기술 등을 활용해 FDS(이상거래탐지시스템)를 더욱 고도화해나감으로써 관련 피해를 최소화하는데 만전을 기하고, 처음 시행하는 제도인 만큼 새로운 고려 사항이 발견되는 경우 정책을 보완해 나갈 예정이라고 합니다. 또한, 전자금융거래법, 통신사기피해환급법 등 관련 법령의 개정이 이뤄져 시행되는 경우, 해당 법령에 따라 고객 보호 조치를 시행해 나갈 예정입니다.

 

 

토스 이승건 대표는 “토스에서의 금전 거래가 대면 서비스만큼 안전하게 인식될 수 있어야 한다. 금융 사기 피해에 대해서도 토스를 통해 일어난 일이라면 모두 책임지는 것이 진정한 고객 중심이라는 점에 토스팀 모두 깊게 공감해 이번 정책을 시행하게 되었다.”라고 설명하며 “도용 혹은 부정 거래에 있어 금융회사가 일정한 책임을 지는 해외와 달리, 국내에서는 전자금융거래가 충분히 발전했음에도 적극적인 고객 보호 정책은 적용되지 않고 있었다. 특히, 도용뿐만 아니라 보이스피싱을 포함한 광범위한 고객 피해에 대해 토스가 글로벌 수준의 고객 보호 정책을 시작하게 되어 뜻깊게 생각하며, 잘 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다.”라고 밝혔습니다.

 

 

지금까지 국내에서는 명의도용으로 인한 금융 피해 발생 시 대부분 1차 책임을 소비자에게 전가해왔습니다. 토스의 이번 정책 시행이 향후 업계의 사고 발생 대응 방식에 어떤 변화를 미칠지 주목되는 이유입니다. 통상적으로 국내에서 명의도용으로 발생한 금전 피해는 실제 피의자가 특정될 때까지 고객이 보상 받을 수 있는 길이 없었습니다. 보이스피싱 역시 금융 서비스 주체가 선제적으로 보상하는 경우는 없었습니다. 피해자 중심이 아닌 기업 중심의 사고 처리 방식이 관례처럼 이어져 왔던 셈 입니다.

 

한편, 토스는 2015년 서비스 공식 출시 이후 보안에 지속적으로 투자를 확대하고 있으며, 금융 분야에서는 최초로 2018년부터 매년 정보보호 현황을 한국인터넷진흥원(KISA) 정보보호산업진흥 포털에 자발적으로 공시하고 있습니다. 토스의 보안 인력 비율 및 보안 예산 투자는 업계 최고 수준으로 매년 지속 상승하고 있으며, 전자금융감독규정의 보안 예산 및 인력 투자 가이드인 5·5·7 규정을 크게 상회합니다.